ESTANDARES DE CALIDAD

estándares de calidad establecidos en la atención al cliente

viernes, 3 de junio de 2016

ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE.

El objetivo de este blog es identificar y dar a conocer los estándares de servicio al cliente.


El cliente interno es un cliente cautivo

cliente interno:es el elemento dentro de una empresa que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.

cliente externo: es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio)



Estrategias del servicio al cliente

☺el liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena 
☺la calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados 
☺la satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
☺la lealtad de los empleados impulsa la productividad
☺la productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
☺el valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
☺la satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
☺la lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Mandamientos del servicio al cliente




Control de los procesos de atención al cliente

cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. se ha comprobado que las personas renuncian a la decisión de compra debido a las fallas de información, ante esta realidad se hace necesario que la atención al cliente sea de mas alta calidad y con información precisa.





Elementos de la estrategia del servicio al cliente

1- Determinación de las necesidades del cliente:

☻¿quienes son mis clientes?
☻¿que buscaran las personas que voy a tratar?
☻¿que servicios brinda, en este momento mi área de atención al cliente?
☻¿que servicios fallan al momento de atender a los clientes?
☻¿como contribuye el área de atención al cliente, en la fidelizacion de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente?
☻¿como puedo mejorar?

2- Análisis de los ciclos de servicio:

♥las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.
♥determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

3- Encuestas de servicio con los clientes:

              

   Es fundamental para un correcto control, la atención, debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4- Evaluación del comportamiento de atención:

♣mostrar atención

♣tener una presentación adecuada

♣atención personal y amable

♣tener a mano la información adecuada

♣expresión corporal y oral adecuada

Componentes básicos del buen servicio al cliente

Integrantes: 

♥Aura Juliana Garcia Bustos
♥Natalia Andrea Delgado Portilla

Colegio:

☺Instituto Técnico La Cumbre


Programa de formación:

☻Estándares de calidad establecidos en la atención al cliente

Competencia:

♦Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.