la importancia de la opinión de los clientes internos

importancia de opinión de los clientes internos

viernes, 5 de agosto de 2016

la importancia de la opinión de los clientes internos

Importancia de opinión de clientes internos

Que es una encuesta de clima laboral?

Una encuesta de clima laboral es un estudio sobre las percepciones y puntos de vista que tienen los empleados sobre la empresa o negocio.

Porque sirven las encuestas de clima laboral?

Ayudan a:

• el bienestar laboral de sus trabajadores
• ayudan a acrecentar la productividad de los mismos

Aspectos de un estudio de encuesta de clima laboral

1. Carga de trabajo de un empleado
2. Relaciones con los compañeros de trabajo y superiores
3. Opinión sobre su salario
4. Políticas de la empresa

Por que no debería una organización llevar a cabo su propia encuesta de clima laboral?

• Los empleados estarán mas franca y abiertamente a ser abordados por alguien sin vínculos directos con la organización.
• Los empleados tienden a proporcionar respuestas y opiniones mas honestas.
• Puede cubrir todo el espectro de los trabajadores.

Atencion de quejas y reclamos

 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS 

 ¿QUIEN ES EL CLIENTE? 

• el cliente es una persona que nos trae sus deseos y aspiraciones 
• el cliente es siempre la persona mas importante de la empresa 

1. ¿que es servirse a sus clientes? 

• es obtener de una manera personal lo máximo, proporcionándole al cliente lo  minino. 
• es utilizarlo como un medio para obtenerlos propios fines.

2. ¿que es servir a sus clientes?

• es trabajar para que el cliente satisfaga sus necesidades conforme al contrato que se estableció con el.

          MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 

las encuestas de satisfacción del cliente construyen una buena manera de obtener información precisa cerca de si su labor ha logrado satisfacer las expectativas de sus clientes 


LA SIGLA PQR'S, EN EL SERVICIO A CLIENTES

•  petición : es cualquier requerimiento que le haga cliente al proveedor, que se relacione con el servicio 
• queja: es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula una persona.
• reclamo: es la solicitud  de revisión ala compañía ya  sea por motivo general o particular

¿ PARA QUE SIRVEN LOS PQR'S ENTRO DE UNA EMPRESA? 

para adoptar medidas tendientes a neutralizar y debilitar la fuerza de las pqr's de forma tal que logren un afianzamiento de una mayor calidad de servicio , puedan mejorar la tarea cotidiana sin alterar el ritmo habitual del trabajo

     CICLO PHVA

PLANEAR:  

• política. adjetivos, procesos documentados, disposiciones planificadas y documentadas 
• establecer todas las disposiciones para actuar de la organización definición de actividades

VERIFICAR :

• desempeños de procesos , seguimiento de procesos , medición de procesos etc.
• verificar si se realizo lo planeado y luego revisar si lo laneado me ayudo a lograr los objetivos y metas propuestas.
• 
  

ACTUAR:

• análisis de datos , acción correctiva, acción preventiva y mejora continua.
• regimentando la planificación para volver a empezar el ciclo.                                                                                                                                                                                                                                            

ESTANDARES DE CALIDAD

estándares de calidad establecidos en la atención al cliente

viernes, 3 de junio de 2016

ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE.

El objetivo de este blog es identificar y dar a conocer los estándares de servicio al cliente.


El cliente interno es un cliente cautivo

cliente interno:es el elemento dentro de una empresa que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.

cliente externo: es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio)



Estrategias del servicio al cliente

☺el liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena 
☺la calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados 
☺la satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
☺la lealtad de los empleados impulsa la productividad
☺la productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
☺el valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
☺la satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
☺la lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Mandamientos del servicio al cliente




Control de los procesos de atención al cliente

cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. se ha comprobado que las personas renuncian a la decisión de compra debido a las fallas de información, ante esta realidad se hace necesario que la atención al cliente sea de mas alta calidad y con información precisa.





Elementos de la estrategia del servicio al cliente

1- Determinación de las necesidades del cliente:

☻¿quienes son mis clientes?
☻¿que buscaran las personas que voy a tratar?
☻¿que servicios brinda, en este momento mi área de atención al cliente?
☻¿que servicios fallan al momento de atender a los clientes?
☻¿como contribuye el área de atención al cliente, en la fidelizacion de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente?
☻¿como puedo mejorar?

2- Análisis de los ciclos de servicio:

♥las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.
♥determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

3- Encuestas de servicio con los clientes:

              

   Es fundamental para un correcto control, la atención, debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4- Evaluación del comportamiento de atención:

♣mostrar atención

♣tener una presentación adecuada

♣atención personal y amable

♣tener a mano la información adecuada

♣expresión corporal y oral adecuada

Componentes básicos del buen servicio al cliente

Integrantes: 

♥Aura Juliana Garcia Bustos
♥Natalia Andrea Delgado Portilla

Colegio:

☺Instituto Técnico La Cumbre


Programa de formación:

☻Estándares de calidad establecidos en la atención al cliente

Competencia:

♦Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.