Atención cara a cara.
cuando vamos a un supermercado o a un banco o a un centro comercial como clientes queremos que se nos brinde un buen servicio que se nos atienda de la mejor forma.
el contacto cara a cara es un elemento muy importante ya que el cliente siente que se le toma en cuenta y que se le respeta cuando otra persona le esta atendiendo sobre todo si le recibe con un saludo, con una sonrisa, si le trata bien, o si le ayuda a solucionar un problema.
Proceso de comunicación para un buen servicio cara a cara.
principios y leyes
- lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.
- tan importante como lo que se dice es como se dice.
- la idea preconcebida sobre alguien condiciona la comunicación.
etapas:
- en una primera fase se trata de analizar el servicio, para poder concretar el procedimiento de prestación y sus fases.
- descripción y diagramas del proceso de servicio.
- identificar las fases
- detectar problemas y fijar los niveles de tolerancia
expectativas:
- sin errores
- calidad a cada instante
- solución a problemas
- responsabilidad
- velocidad
- agradecimiento
Factores que afectan al servicio deseado
- las necesidades personales
- las influencias personales
factores que afectan al servicio esperado
- PERCEPCIONES
Es la función psíquica que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información proveniente de su entorno.
elementos de percepción:
- satisfacer la necesidad
- costo
- tiempo
- las ventajas
